PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Cập nhật lần cuối: 28/08/2026

Medinsights là thương hiệu Sách & Tri thức Y học hiện đại thuộc Công ty Cổ phần Sách Alpha (Alpha Books).

Medinsights cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ và tương tác với website medinsights.vn trên nguyên tắc minh bạch, thiện chí, khách quan và phù hợp với quy định pháp luật.

1. PHẠM VI ÁP DỤNG

Quy định này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh liên quan đến:

Việc truy cập và sử dụng website medinsights.vn;
Thông tin sản phẩm, giá bán và chương trình ưu đãi của Medinsights;
Việc đặt mua sách trên Website;
Xác nhận và xử lý đơn hàng;
Thanh toán;
Giao nhận sản phẩm;
Sản phẩm bị giao sai, thiếu, lỗi hoặc hư hỏng;
Yêu cầu đổi, trả sản phẩm hoặc hoàn tiền;
Hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng;
Việc thu thập, sử dụng và bảo vệ dữ liệu cá nhân;
Thông tin, hoạt động tư vấn và cung cấp dịch vụ xuất bản của Medinsights;
Các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của Medinsights.

2. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Medinsights thông qua một trong các kênh sau:

Email: medinsights.marketing@gmail.com

Điện thoại: 090 222 9509

Địa chỉ tiếp nhận: CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH ALPHA, Tầng 3, Tòa nhà Dream Center Home, số 11A, ngõ 282 Nguyễn Huy Tưởng, Phường Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Website: medinsights.vn

Fanpage: facebook.com/medinsights.vn

Khách hàng có thể lựa chọn kênh liên hệ phù hợp. Đối với các vụ việc cần cung cấp tài liệu, hình ảnh hoặc thông tin chi tiết để xác minh, Medinsights có thể đề nghị khách hàng gửi nội dung qua email hoặc hình thức phù hợp khác.

3. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NÊN CUNG CẤP

Để Medinsights có thể kiểm tra và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan đến vụ việc, bao gồm:

Họ và tên;
Số điện thoại và/hoặc email liên hệ;
Mã đơn hàng, nếu khiếu nại liên quan đến đơn hàng;
Tên sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan;
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Thời điểm phát sinh sự việc;
Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán, thông tin giao nhận hoặc tài liệu liên quan, nếu có;
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mà khách hàng đề nghị, nếu có.

Khách hàng không bắt buộc phải cung cấp những thông tin không cần thiết cho việc giải quyết vụ việc.

Medinsights có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc tài liệu hợp lý trong trường hợp thông tin ban đầu chưa đủ để xác minh và xử lý.

4. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

Bước 1. Tiếp nhận

Medinsights tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng qua các kênh được công bố tại Mục 2.

Sau khi tiếp nhận, Medinsights ghi nhận nội dung và xác định bộ phận hoặc cá nhân phù hợp để xử lý.

Bước 2. Xác minh thông tin

Medinsights tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan, tùy theo tính chất của vụ việc, chẳng hạn:

Thông tin đơn hàng;
Tình trạng thanh toán;
Tình trạng giao nhận;
Thông tin sản phẩm;
Trao đổi giữa Medinsights và khách hàng;
Thông tin từ đơn vị vận chuyển hoặc đối tác có liên quan;
Hồ sơ, tài liệu hoặc thỏa thuận liên quan đến dịch vụ xuất bản;
Các thông tin cần thiết khác.

Trong trường hợp cần bổ sung thông tin, Medinsights sẽ liên hệ với khách hàng để đề nghị cung cấp thêm tài liệu cần thiết.

Bước 3. Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ vào kết quả xác minh và tính chất của vụ việc, Medinsights sẽ đề xuất phương án xử lý phù hợp.

Phương án có thể bao gồm, tùy từng trường hợp:

Giải thích hoặc cung cấp bổ sung thông tin;
Điều chỉnh thông tin đơn hàng;
Hỗ trợ xử lý vấn đề giao nhận;
Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Đổi sản phẩm;
Nhận lại sản phẩm;
Hoàn tiền;
Điều chỉnh hoặc tiếp tục thực hiện dịch vụ;
Các biện pháp khắc phục khác phù hợp với chính sách của Medinsights, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

Việc đổi, trả sản phẩm và hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền được Medinsights công bố trên Website.

Bước 4. Thông báo kết quả

Medinsights thông báo cho khách hàng về kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết thông qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ phù hợp.

Trường hợp vụ việc cần thêm thời gian xác minh do có sự tham gia của đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, đối tác hoặc bên thứ ba khác, Medinsights sẽ thông tin cho khách hàng về tình trạng xử lý trong phạm vi phù hợp.

Bước 5. Hoàn tất

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

Các bên đã thực hiện phương án giải quyết đã thống nhất;
Medinsights đã hoàn thành nghĩa vụ xử lý theo chính sách áp dụng và quy định pháp luật; hoặc
Vụ việc được chuyển sang cơ chế giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.

5. THỜI GIAN TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ

Medinsights sẽ tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời gian hợp lý tùy theo tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc.

Đối với các yêu cầu có đầy đủ thông tin, Medinsights sẽ cố gắng thực hiện phản hồi ban đầu trong vòng 05 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.

Đối với vụ việc cần xác minh với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp đó, Medinsights sẽ thông tin cho khách hàng về tình trạng xử lý khi cần thiết.

Thời gian nêu trên là thời gian tiếp nhận và phản hồi ban đầu, không mặc nhiên là thời hạn hoàn tất toàn bộ vụ việc.

6. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN ĐƠN HÀNG VÀ SẢN PHẨM

Đối với phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến sách đã đặt mua, khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng và các bằng chứng phù hợp để Medinsights có cơ sở kiểm tra.

Các trường hợp có thể bao gồm:

Giao sai sản phẩm;
Giao thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị lỗi in ấn;
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
Đơn hàng chưa được giao;
Thông tin đơn hàng không chính xác;
Thanh toán không được ghi nhận chính xác;
Các vấn đề khác liên quan đến quá trình mua và nhận hàng.

Điều kiện cụ thể về đổi, trả và hoàn tiền sẽ được thực hiện theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền của Medinsights.

7. PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ XUẤT BẢN

Đối với dịch vụ xuất bản, Medinsights tiếp nhận các phản ánh hoặc yêu cầu liên quan đến quá trình tư vấn và cung cấp dịch vụ như:

Tư vấn thủ tục xuất bản;
Biên tập;
Tư vấn thiết kế;
Dàn trang;
Tiến độ thực hiện;
Chất lượng hoặc phạm vi công việc;
Các nội dung khác thuộc dịch vụ mà Medinsights và khách hàng đã thỏa thuận.

Việc giải quyết được căn cứ vào nội dung trao đổi, báo giá, hợp đồng, phạm vi công việc, tiến độ hoặc thỏa thuận cụ thể giữa Medinsights và khách hàng, cùng với quy định pháp luật áp dụng.

Trường hợp Website chỉ đóng vai trò giới thiệu dịch vụ và tiếp nhận yêu cầu tư vấn, việc gửi biểu mẫu hoặc yêu cầu tư vấn không mặc nhiên làm phát sinh hợp đồng dịch vụ giữa khách hàng và Medinsights. Hợp đồng hoặc giao dịch dịch vụ chỉ được xác lập theo phương thức và thỏa thuận cụ thể giữa các bên.

8. PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN DỮ LIỆU CÁ NHÂN

Nếu khách hàng cho rằng dữ liệu cá nhân của mình được thu thập, sử dụng, chia sẻ hoặc xử lý không phù hợp, khách hàng có thể gửi yêu cầu hoặc khiếu nại đến Medinsights qua:

Email: medinsights.marketing@gmail.com

Điện thoại: 090 222 9509

Medinsights sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu theo Chính sách bảo mật được công bố trên Website và quy định pháp luật hiện hành.

Trong trường hợp cần thiết, Medinsights có thể yêu cầu người gửi cung cấp thông tin phù hợp để xác minh danh tính và quyền yêu cầu nhằm bảo vệ dữ liệu cá nhân khỏi việc truy cập, thay đổi hoặc cung cấp trái phép.

9. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

Medinsights thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Thiện chí và hợp tác;
Khách quan và minh bạch;
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Medinsights và các bên liên quan;
Chỉ yêu cầu các thông tin cần thiết để xác minh vụ việc;
Bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân theo quy định;
Căn cứ vào chứng từ, tài liệu, thỏa thuận và tình tiết thực tế;
Tuân thủ chính sách của Medinsights và quy định pháp luật Việt Nam.

Medinsights không từ chối tiếp nhận khiếu nại chỉ vì khách hàng lựa chọn một trong các kênh tiếp nhận hợp lệ được công bố.

10. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Medinsights ưu tiên giải quyết các tranh chấp phát sinh thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

Trường hợp hai bên không thể giải quyết thông qua thương lượng hoặc hòa giải, khách hàng và Medinsights có quyền lựa chọn hoặc thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật Việt Nam.

Việc khách hàng gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến Medinsights không làm mất hoặc hạn chế các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật.

11. BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT

Thông tin cá nhân, tài liệu và nội dung khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh hoặc khiếu nại được Medinsights xử lý trong phạm vi cần thiết để:

Xác minh vụ việc;
Liên hệ với khách hàng;
Giải quyết yêu cầu hoặc khiếu nại;
Làm việc với các đơn vị có liên quan khi cần thiết;
Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Việc xử lý dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo mật của Medinsights và quy định pháp luật hiện hành.

12. THÔNG TIN LIÊN HỆ

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại xin vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH ALPHA

Thương hiệu: Medinsights

Địa chỉ: Tầng 3, Tòa nhà Dream Center Home, số 11A, ngõ 282 Nguyễn Huy Tưởng, Phường Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh: Tầng 8, Tòa nhà VietOffice, số 14 Trương Quyền, Phường Xuân Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Email: medinsights.marketing@gmail.com

Điện thoại: 090 222 9509

Website: medinsights.vn

Fanpage: facebook.com/medinsights.vn

13. HIỆU LỰC

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày 20/09/2026 và được áp dụng kể từ thời điểm công bố trên medinsights.vn.

Medinsights có thể sửa đổi hoặc cập nhật nội dung này để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật. Phiên bản mới nhất sẽ được công bố trên Website.